Ogni consumatore in fase di decisione d’acquisto di un prodotto procede attraverso un percorso inconscio strutturato in 6 fasi, che lo porta all’effettiva decisione. 
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Riconoscimento del bisogno
Il primo passo del processo d’acquisto è legato al riconoscere un problema o un bisogno. Come? Avvertendo una differenza tra lo stato attuale e quello desiderato. Il bisogno può sorgere da stimoli e motivazioni, sia interni che esterni.
Nel primo caso parliamo di esperienze precedenti: si è in grado di capire se il bisogno può essere soddisfatto; nel secondo ci riferiamo a quanto viviamo quotidianamente (se passeggiando passo davanti un forno, probabilmente mi verrà voglia di un pasticcino o una pizza).
Raccogliendo queste informazioni, il marketer riesce a comprendere le situazioni e i fattori che influenzano le decisioni dei potenziali clienti (a tal propostito date un’occhiata al nostro articolo Ricerca di marketing: il percorso)
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Ricerca di informazioni
Se lo stimolo è forte è più probabile che l’acquisto sia immediato. Ma spesso i consumatori tendono a raccogliere informazioni per ponderare l’acquisto.
Le fonti (quindi i modi di raccoglierle, ndr) possono essere diversi.
Personali famiglia, amici, conoscenti
Commerciali pubblicità, negozi
Pubbliche/internet riviste, periodici, siti web, social media
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Valutazione delle alternative
I processi di valutazione cambiano da consumatore a consumatore.
È una fase estremamente soggettiva perché è legata alla qualità del prodotto, al prezzo e a quanto il consumatore ne ha bisogno. L’immagine di marca (l’insieme delle convinzioni su un brand in particolare, ndr) è un altro aspetto importante e molto complesso: si forma nella mente del consumatore in base alle esperienze, che siano esse positive o negative.
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Decisione d’acquisto
Nel momento in cui si deve procedere all’acquisto, il passo immediatamente precedente è una classifica (mentale, o perché no anche cartacea), delle marche e prodotti disponibili in base a tutte le valutazioni fatte in base a quel momento.
Ma non è finita!
Tra l’intenzione e la decisione possono intervenire due fattori.
- Atteggiamenti degli altri. Quanto più è intenso l’atteggiamento di una persona e quanto essa è più vicina, influenzerà la decisione.
- Situazioni impreviste. Spese improvvise ad esempio, non preventivate prima.
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Comportamento post-acquisto
Questa fase è fondamentale per chi lavora nel marketing: dipende unicamente dal prodotto offerto. Se un cliente è soddisfatto significa che il prodotto corrisponde alle aspettative e che il venditore ha svolto un buon lavoro di promozione.
Un consumatore insoddisfatto può reagire in molti modi: restituire il prodotto, reclamare, chiedere un rimborso o la sostituzione, nel peggiore dei casi anche fare causa all’azienda.
In ogni caso è evidente un fallimento generale aziendale.
Il consiglio? Mai sottovalutare il cliente, comprenderne i bisogni e il processo d’acquisto è alla base per una strategia di marketing di successo.
