Le società moderne, al contrario delle società assicuranti, che assicurano, in qualche modo di diritto, la sicurezza dei loro membri, sono costruite sul terreno dell’insicurezza poiché sono società di individui che non riescono a trovare una garanzia di protezione né in sé stessi né nell’immediato entourage. – Robert Castel
In sostanza, sempre più spesso, la nostra società viene etichettata come una realtà con un’alta presenza di rischio, perennemente governata da un principio generale di incertezza, che fa sì che l’insicurezza sia la condizione inevitabile dell’uomo.
Lo stesso avviene all’interno di una realtà aziendale.
1. Quando un’impresa entra in crisi?
Quando perde legittimità.
Dal punto di vista comunicativo la crisi va ad intaccare l’immagine a causa di errati comportamenti in risposta a eventi che non possono essere gestiti in modo ordinario, ma richiedono un atteggiamento straordinario. La reazione, in questo caso, deve essere immediata ed efficace, anche sul piano comunicativo, per arrivare il prima possibile a superare la crisi in atto.
2. Come si affronta una crisi?
La gestione inizia prima che la crisi stessa arrivi.
Attraverso la stesura del Crisis Management Plan, in grado di prevedere le diverse fasi di soluzione e le varie procedure da seguire, vengono definite le risorse – economiche e fisiche – e le procedure da adottare.
È importante elaborare scenari che tengano conto delle diverse tipologie di crisi previste e le conseguenze negative per ognuna.
L’ultima fase della prevenzione prevede il Crisi Training, utile per formare il personale anche attraverso una serie di simulazioni.
3. Chi si occupa della gestione della crisi?
Il Crisis Team, composto da diverse figure che hanno ruoli e responsabilità specifiche, che ha lo scopo di elaborare una risposta rapida ed efficace, evitando che l’impresa parli a più voci, creando contraddizioni.
- Leader, che ha la responsabilità delle ultime decisioni da prendere e coordina il gruppo
- Portavoce, gestore delle relazioni con l’esterno
- Analista, che raccoglie e elabora tutte le informazioni utili per pianificare le informazioni interne ed esterne
- Addetto ai rapporti con la stampa
- Tecnici, che saranno in grado di dare valutazioni sulla causa della crisi
- Legali, per gestire eventuali conseguenze giuridiche
4. Che ruolo ha la comunicazione?
Alla base di ogni processo efficace c’è la creazione di un Piano di Comunicazione per individuare i segmenti di pubblico colpiti dalla crisi – direttamente o indirettamente – e comunicare in modo efficace, tempestivo e completo.
Molto importante è il ruolo dei giornalisti, sono proprio loro che attraverso i mezzi di comunicazione iniziano ad informare fin dai primi attimi a ridosso della crisi.
Per questa ragione è necessario redarre comunicati stampa in grado di rendere l’impresa una fonte autorevole attraverso informazioni complete e accurati con l’obiettivo di riconquistare – o conquistare – credibilità e fiducia.
5. The day after
Nei giorni appena successivi alla crisi è molto importante rimodellare le strategie da attuare nell’immediato, anche in base ai dati emersi, cercando di coglierne gli aspetti salienti, così da svoltare quanto accaduto in positivo: c’è sempre una lezione da imparare.
